Balai Besar Laboratorium Kesehatan Lingkungan Siap Melaksanakan Pelayanan Prima

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa setiap instansi harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat atau biasa dikenal dengan memberikan pelayanan prima. Pelayanan prima secara harfiah memiliki arti pelayanan terbaik atau bahkan sangat baik. Pelayanan prima didefinisikan sebagai suatu pendekatan dalam penyelenggaraan layanan publik yang menekankan pada kualitas, kecepatan, dan kepuasan pelanggan. Beberapa ciri pelayanan prima adalah layanan yang diberikan memenuhi bahkan melampaui standar yang ditetapkan, merespon dengan cepat kebutuhan maupun keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan professional serta menyampaikan informasi yang jelas dan mudah diakses. Tujuan dilakukannya pelayanan prima adalah untuk menciptakan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.

Banyak aspek yang menjadi indikator pelayanan prima, karena pelayanan prima ini bukan hanya sekedar memberikan kepuasan kepada pelanggan maupun memberikan pelayanan terbaik, namun yang menjadi titik berat dilaksanakan pelayanan prima adalah adanya hubungan yang terus berlanjut dan berkesinambungan antara pemberi layanan dan penerima layanan. Pelayanan prima ini harus dilaksanakan oleh anggota instansi tanpa terkecuali, baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan maupun tidak.

Aparatur pelayanan di bidang kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, harus memahami bahwa dirinya bertugas melayani bukan untuk melayani masyarakat. Menurut Intruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 828/Menkes/VII/1999 tentang pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan. Pelayanan prima bidang kesehatan harus berdasarkan aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja, dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat/ lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur/ tata cara pelayanan, pengambilan sampel atau hasil pemeriksaan, biaya/ tarif pelayanan serta jadwal/ waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten dan konsekuen sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan secara tidak menambah beban Masyarakat penerima pelayanan
4. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya. setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
5. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya
6. Biaya/tarif layanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pemungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pemungutan oleh instansi lain
7. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status sosial masyarakat. Jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
8. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah/ kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya
9. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Konsep pelayanan prima didasari dengan 7A + S, yaitu :

1. Attitude (Sikap)

Pegawai harus selalu bersikap ramah, perhatian, sopan, berpikir positif dan selalu mengusahakan untuk membuat stakeholder nyaman. Karena hal pertama yang stakeholder lihat saat memasuki kantor pelayanan adalah attitude dari pegawai yang melayaninya.

2. Ability (Kemampuan)

Personel instaitusi dituntut untuk dapat mengasah dan mengembangkan pemahamannya dari sisi teknologi sampai pada pemecahan masalah, demi pelayanan yang lebih baik.

3. Attention (Perhatian)

Personel dituntut untuk memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan oleh pengguna layanan. Contoh mudahnya adalah selalu mengawali dengan mengucapkan salam dan mencoba memahami apa yang dibutuhkan oleh pengguna layanan saat meminta layanan.

4. Action (Tindakan)

Personel institusi melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan dari pengguna layanan, apabila kurang yakin maka dapat mengonfirmasi kembali dengan sopan.

5. Accountability (Tanggung jawab)

Personel institusi menunjukkan sikap keberpihakan kepada pengguna layanan sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian. Dengan memberikan pelayanan yang berpihak pada pengguna layanan dengan sepenuh hati, maka dapat meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pada pengguna layanan.

6. Appearance (Penampilan)

Penampilan personel institusi baik secara fisik maupun non fisik dapat merefleksikan kredibilitas institusi di mana personel tersebut bekerja, oleh karena itu sangat penting untuk selalu menjaga penampilan. Seragam dan atribut bagi personel sangat membantu untuk mendukung penampilan personel.

7. Affirmation (Afirmasi)

Pegawai perlu untuk selalu berpikir positif dan memiliki sikap afirmatif, yaitu mengurangi perasaan yang bersifat emosional seperti tidak percaya diri atau mudah tertekan dengan keluhan pengguna layanan, sehingga bisa melayani lebih professional.

8. Sympathy (Simpati)

Terkadang pegawai sudah secara profesional melakukan pelayanan prima, namun karena kurangnya simpati yang dimiliki pegawai, maka proses pelayananpun menjadi tidak berjalan dengan baik. Dengan kemampuan pegawai yang dapat merasakan apa yang dirasakan oleh stakeholder (simpati) maka akan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengguna layanan.

Pustaka

Balai Besar Pelatihan Kesehatan. (n.d.). Modul 1 Pelayanan Prima dalam Pelayanan Kesehatan . Ciloto.

Balai Besar Pelatihan Kesehatan. (n.d.). Modul 4 Pelayanan Prima dalam Pelayanan Kesehatan. Ciloto.